Wie wir die Zukunft des Schadenmanagements gestalten

Alarmierendes Fazit: Der Sommer 2024 war ein Sommer der Extreme. Er begann mit Überschwemmungen in Süddeutschland und endet mit weiteren Hochwasser-Katastrophen in mehreren Regionen, von Österreich bis Polen.
 

Extremwetter und entsprechende Schäden werden immer mehr zur Regel. Was heißt das für Makler, Vermittler und Versicherungen? Dazu sprachen wir mit unserem Schadenexperten Markus Hofer. 

Markus Hofer

Head of Claims der Generali Deutschland AG
 

Der Betriebswirt ist seit 1999 bei der Generali, arbeitet seit 2014 im Schadenbereich und ist seit 2019 als Head of Claims für die Schadenbereiche der Generali Deutschland und der Dialog verantwortlich.

Dialog direkt: Herr Hofer, Sie arbeiten seit rund 25 Jahren für die Generali und seit 10 Jahren im Schadenmanagement. Wie hat sich der Bereich in dieser Zeit verändert, insbesondere mit Blick auf die zunehmende Zahl von Naturkatastrophen?

Markus Hofer: Die Häufigkeit und Intensität von Naturkatastrophen haben stark zugenommen, was uns vor enorme Herausforderungen stellt. Wir haben unsere Prozesse kontinuierlich angepasst, um schneller und effizienter auf solche Ereignisse reagieren zu können. Besonders wichtig ist dabei unsere Fähigkeit, rasch Kapazitäten zu mobilisieren und die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern zu intensivieren. Zudem setzen wir vermehrt auf digitale Tools, die uns helfen, Schäden schneller zu regulieren und gleichzeitig den Überblick zu behalten.

Dialog direkt: Unwetterereignisse wie die jüngsten Überschwemmungen sind ein Ausnahmezustand für alle Beteiligten: in erster Linie für die Betroffenen, aber auch für Makler und Versicherungen. Wie ist die Generali Gruppe darauf vorbereitet?

Markus Hofer: Wir haben ein zentrales, konzernweites Schadenmanagement, in das auch die Dialog eingebunden ist. Wenn extreme Wetterereignisse eintreten, aktivieren wir sofort ein umfassendes Krisenmanagement. Mit unserem Kumulplan können wir schnell auf die dynamische Entwicklung von Schadenfällen reagieren, indem wir bundesweite Kapazitäten unserer Schadenregulierer bündeln und bei Bedarf Fremdregulierer einbinden. Unsere Priorität liegt darauf, unseren Kunden in solch kritischen Momenten schnell und unbürokratisch zu helfen.

Dialog direkt: Wie reagieren Makler im Katastrophenfall richtig, um ihren Kunden schnell und zuverlässig zu helfen?

Markus Hofer: Zunächst vor allem: Ruhe bewahren und strukturiert vorgehen. Es ist entscheidend, die Schäden schnellstmöglich und detailliert zu melden, damit wir als Versicherer sofort aktiv werden können. Das geht alles direkt über unser Online-Formular. Wichtig sind dabei vollständige Informationen, wie der Zeitpunkt des Schadens, der genaue Hergang und erste Maßnahmen, die der Kunde bereits ergriffen hat. Je mehr Details wir haben, desto schneller können wir reagieren und die Schadenregulierung einleiten. Das geht alles über digitale Tools.

Dialog direkt: Stichwort digital: Welche Bedeutung hat die Digitalisierung im Schadenmanagement? Und wie profitieren Makler und Kunden davon?  

Markus Hofer: Die Digitalisierung ist ein wesentlicher Treiber für die Effizienzsteigerung in unserem konzernweiten Schadenmanagement. Wir setzen bereits auf KI-gestützte Schadenerfassung, automatisierte Dienstleisterbeauftragungen und digitale Schadenakten. Mit Technologien wie diesen können wir Schadenfälle schneller bearbeiten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Makler profitieren davon, indem sie durch die schnelleren Prozesse entlastet werden und ihren Kunden in kürzerer Zeit helfen können.

Dialog direkt: 2021 das verheerende Hochwasser im Ahrtal, in diesem Jahr in Süddeutschland und verschiedenen Nachbarländern. Wird Extremwetter das neue Normal? Und wie können sich Makler und Versicherungen darauf einstellen?

Markus Hofer: Prävention spielt dabei eine entscheidende Rolle. Es geht darum, unsere Kunden aufzuklären und gemeinsam mit den Maklern Maßnahmen zu ergreifen, Schäden im Vorfeld zu minimieren. Dazu gehören beispielsweise Beratungen zu baulichen Schutzmaßnahmen oder die Sensibilisierung für spezielle Versicherungsprodukte wie die Elementarschadenversicherung.

Dialog direkt: Angesichts der hohen Schäden ist auch immer wieder eine Versicherungspflicht in der Diskussion. Eine gute Lösung?

Markus Hofer: Eine Versicherungspflicht kann dazu beitragen, dass mehr Menschen gegen die finanziellen Folgen von Naturkatastrophen abgesichert sind. Allerdings ist es wichtig, dass diese Pflicht in ein Gesamtkonzept eingebettet wird, das auch Präventionsmaßnahmen umfasst.

Dialog direkt: Wie kann so ein Konzept aussehen? Was können Versicherer und Politik unternehmen, um Schäden in Zukunft zu begrenzen?

Markus Hofer: Versicherer und Politik müssen hier Hand in Hand arbeiten. Auf der einen Seite können wir durch individuelle Beratung und spezielle Versicherungslösungen unsere Kunden besser absichern. Auf der anderen Seite ist es notwendig, dass die Politik in den Bereichen Prävention und Klimafolgenanpassung aktiv wird. Nur durch eine Kombination aus Vorsorge, Aufklärung und Risikomanagement können wir langfristig die Auswirkungen von Naturkatastrophen auf unsere Gesellschaft begrenzen und die Kosten für alle Beteiligten im Rahmen halten.

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